Tag Archives: Mundur

6 Cara Top untuk Mendapatkan Pelanggan yang Marah Untuk Mundur

1. Permintaan maaf. Permintaan maaf membuat pelanggan yang marah merasa didengar dan dipahami. Itu menyebar dan marah dan memungkinkan Anda untuk mulai membangun kembali kepercayaan. Bukan hanya itu, tetapi studi percontohan telah menemukan bahwa tindakan meminta maaf saja telah mengurangi tuntutan hukum, penyelesaian, dan biaya pertahanan. Anda perlu meminta maaf kepada pelanggan terlepas dari kesalahan. Tentu saja, permintaan maaf perlu disampaikan dengan cermat. Berikut adalah contoh permintaan maaf yang tulus, namun hati-hati:

"Tolong terimalah permintaan maafku yang tulus dan tanpa pamrih atas ketidaknyamanan yang ditimbulkan olehmu."

2. Bunuh Mereka dengan Lembut Dengan Diplomasi. Ungkapan sederhana ini tidak pernah mengecewakan saya: "Jelas, kami telah mengecewakan Anda dan saya ingin Anda tahu bahwa memahami hal ini sama pentingnya bagi saya seperti halnya bagi Anda." Ketika Anda mengatakan ini, amarah mulai menghilang. Anda telah mengatasi kemarahan secara langsung dan tidak defensif dan Anda belum tertarik dengan drama serangan itu.

3. Masuk ke Mode Komputer. Untuk menggunakan Mode Komputer, Anda mengambil formalitas komputer. Anda berbicara secara umum, tanpa emosi, dan Anda tidak mengambil umpan yang dilontarkan pelanggan Anda yang marah atau sulit. Kata-kata, nada bicara, dan sikap Anda sepenuhnya impersonal dan netral – (Pikirkan sistem respons otomatis yang Anda ajak bicara ketika Anda menelepon perusahaan atau bank telepon nirkabel Anda.)

Respons "mode komputer" ini membelokkan, menyebar, dan melucuti pelanggan yang marah karena Anda tidak menambahkan bahan bakar ke api dengan memberikan pelanggan sulit apa yang mereka inginkan – reaksi emosional. Ketika Anda tidak mengambil umpan, pelanggan yang sulit terpaksa berhenti mati di jalurnya. Dan itu berarti Anda mendapatkan kembali kendali (dan kepercayaan diri).

Pendekatan Mode Komputer Beraksi

Katakanlah pelanggan Anda mengatakan:

"Kamu tidak peduli dengan pelanggan. Setelah kamu mendapatkan pelanggan terkunci dalam kontrak, aspek layanan berakhir."

Meskipun mungkin tergoda untuk menyalakan api dengan respons yang sama-sama tidak bersahabat seperti "Apa masalah Anda, creep?"

Jangan mengambil umpannya. Jika Anda mengambil umpan, situasinya hanya akan meningkat dan tidak ada yang produktif atau positif yang akan dihasilkan. Respons mode komputer mungkin terlihat seperti ini:

"Aku yakin ada beberapa orang yang berpikir kita tidak peduli dengan melayani pelanggan."

"Orang-orang menjadi kesal ketika mereka tidak segera mendapatkan bantuan yang mereka butuhkan."

"Sangat menyebalkan mengalami keterlambatan dalam respons layanan."

"Tidak ada yang lebih menyusahkan daripada merasa seperti kamu sedang dilewatkan ketika semua yang kamu inginkan adalah bantuan."

Dan kemudian Anda berhenti – seperti komputer yang terkunci.

Tidak peduli seberapa tidak nyaman pelecehan verbal itu atau betapa konyolnya hal itu, teruslah menanggapi tanpa emosi. Taktik ini berfungsi karena netral, tidak mengambil umpan, dan karena itu tidak terduga. Pelanggan yang sulit ingin mengusir Anda, membuat Anda kehilangan kendali, dan membuat Anda merespons secara emosional. Ketika Anda gagal melakukan masing-masing hal ini, Anda benar-benar mendapatkan kembali kendali.

Pergilah ke "mode komputer" saat berikutnya Anda dihadapkan dengan pelecehan verbal dari pelanggan yang marah atau tidak masuk akal, dan saya berjanji kepada Anda, Anda akan segera mendapatkan kembali kendali — dan Anda akan bersenang-senang dengan prosesnya.

4. Berikan pertanyaan ini: "Apakah saya telah melakukan sesuatu secara pribadi untuk membuat Anda marah? … Saya ingin menjadi bagian dari solusi." Tentu saja, Anda tahu Anda belum melakukan apa pun untuk membuat marah pelanggan. Anda mengajukan pertanyaan ini untuk memaksa pelanggan yang marah untuk memikirkan perilakunya. Seringkali, sekadar menanyakan pertanyaan ini sudah cukup untuk membuat pelanggan balistik mulai bergeser dari otak kanan ke otak kiri, di mana ia dapat mulai mendengarkan dan merasionalisasi.

5. Tunjukkan empati – Empati bisa menjadi alat yang ampuh untuk melucuti pelanggan yang marah dan menunjukkan bahwa Anda benar-benar peduli dengan ketidaknyamanan yang dialami pelanggan. Mengekspresikan empati juga baik untuk ANDA, karena membantu Anda benar-benar mulai melihat masalah dari perspektif pelanggan / dan perspektif ini akan membantu Anda dari kehilangan ketenangan saat pelanggan Anda menjadi panas. Dengan memberi tahu pelanggan bahwa Anda mengerti mengapa mereka kesal, Anda membangun jembatan hubungan antara Anda dan mereka.

Berikut adalah beberapa frasa yang mengekspresikan empati:

"Itu pasti sangat membuatmu frustasi."

"Aku sadar bahwa penantian yang kamu temui adalah ketidaknyamanan."

"Jika aku ada di posisimu, aku yakin aku akan merasa seperti kamu."

"Pasti sangat menyebalkan karena kamu telah menunggu lima hari untuk pesananmu dan untuk itu aku minta maaf."

6. Dan akhirnya, inilah tip yang berfungsi seperti sulap. …. Tunjukkan penghargaan untuk umpan balik orang yang sulit itu. Setelah pelanggan sulit Anda mengoceh dan mengoceh, Anda dapat memperoleh kembali kendali atas percakapan dengan menyela — tidak menyela, tetapi menyela untuk berterima kasih kepada mereka karena telah meluangkan waktu untuk memberi Anda umpan balik. Anda bisa mengatakan sesuatu seperti:

Terima kasih sudah jujur.

Terima kasih telah meluangkan waktu untuk memberi tahu kami bagaimana perasaan Anda.

Kami menghargai pelanggan yang memberi tahu kami saat ada hal yang tidak beres.

Terima kasih sudah sangat peduli.

Alasan tip ini bekerja sangat efektif adalah karena hal terakhir yang diharapkan pelanggan Anda yang marah atau tidak masuk akal adalah agar Anda merespons dengan kebaikan dan terima kasih. Ini adalah faktor kejutan dan sering kali Anda akan menemukan bahwa pelanggan Anda tertegun diam dan inilah yang Anda inginkan. Ketika pelanggan terpana dalam keheningan, Anda duduk di kursi pengemudi dan mengarahkan pembicaraan ke arah yang Anda inginkan.

Ketika Anda melakukan hal-hal ini, Anda akan mendapati bahwa berada di pihak penerima kekerasan verbal tidak harus mengancam atau mengintimidasi. Anda bisa tampil percaya diri, tenang dan kuat … dan yang paling penting, Anda akan mendapatkan kembali kendali atas percakapan.

Artikel ini berasal dari Casino Online yang merupakan website terpercaya di indonesia ini.